Внутрішнє анкетування

“Кожен живе, продаючи щось.” ©Роберт Луїс Стівенсон

Внутрішнє анкетування – це один із перших складових Маркетингового плану. Навіщо витрачати купу часу на дослідження, якщо можна просто спитати.

Ціль анкетування – швидко дізнатись ситуацію про ринок (ЦА, об’єм, конкуренти) та компанію (товари, ціноутворення, бізнес-процеси).

Кого слід анкетувати:
1⃣ ТОП менеджмент компанії;
2⃣ Відділ продажів.

Слід опитати мінімум 5 осіб з різних відділів компанії, щоб скласти повну картину, в тому числі наскільки легко передається інформація в середині компанії та чи всі однаково розуміють, яка зараз ситуація в компанії.

Не треба боятися запитувати, наприклад, керівника відділу логістики про продажі чи методи просування, які використовує компанія – співрозмовник має зрозуміти, що ми від нього не чекаємо компетентний висновок, а просто цікава його точка зору.

Внутрішнє анкетування краще проводити індивідуальними зустрічами, виділяючи на кожну 1-1,5 години і, обов’язково, їх всі записувати на диктофон.

Обов’язкові теми анкети:
👉 Продукт;
👉 Ціноутворення;
👉 Етапи воронки продажів;
👉 Просування;
👉 Клієнти;
👉 Конкуренти.

В кінці всіх опитувань узагальнюємо інформацію від всіх респондентів, а також робимо висновок наскільки вільно інформація розповсюджується компанією, тобто наскільки всі відділи вкурсі ситуації в компанії.

Приклад анкети

Загальні

Структура компанії?
Які потужності компанії (можливості, персонал, склад)?
Як планується діяльність підрозділів та комунікації між відділами?
Які ключові показники в вашому відділі?
Якими юр. законами компанія керується у своїй діяльності, якщо такі є?
Чим підтверджується діяльність компанії (обов’язкові та добровільні сертифікати, ліцензії, членство, нагороди тощо)
Чи проходять співробітники навчання, тренінги (від постачальників, партнерів, підвищення кваліфікації)? Наскільки вони вагомі на ринку?

Продукт

Які товари/послуги надає компанія?
Які бренди представлені?
Обсяг продажів у грошовому вираженні за напрямками (минулий та поточний роки)?
Чи вимірювався обсяг ринку та частка компанії?
Які товари-локомотиви, скільки на них приходиться % об’єму продажів?
Чи плануються нові продукти/напрямки?
Які продукти/напрями компанія планує розвивати у найближчі 2 роки?

Продажі

Як формуються ціни для клієнта?
Умови оплати: передоплата (скільки %), постоплата, розстрочка.
Який середній чек у різних напрямках?
Яка середня маржинальність у різних напрямках?
Періодичність повторних покупок у різних напрямках?
Основний обсяг продажів припадає на нових чи постійних клієнтів?
Сезонність продажів за різними напрямками?
Як відбувається процес продажу (всі етапи від отримання ліда до ухвалення рішення про співпрацю)?
Які аргументи застосовуються для переконання клієнтів?
Які використовуються презентації, КП, друкована та сувенірна продукція?
Які питання найчастіше ставлять клієнти, хто їх консультує?
Чи є критерії, за якими ми точно відмовляємо клієнтам?
Скільки часу зазвичай займає закриття угоди по кожному напрямку?
На якому етапі найчастіше відмовляються клієнти?
Чому клієнти після переговорів обирали інші компанії?

Клієнти

Охарактеризуйте цільову аудиторію по кожному напрямку (демографія, галузь, кількість осіб, що приймають рішення і т.д.).
Що є авторитетним для клієнта (викликає максимальну довіру або впливає на прийняття рішення)?
Як ведеться клієнтська база (CRM, 1С, файл xls, інше)?
Яка інформація є в картці клієнта (тип клієнта, сума замовлень, кількість замовлень, джерело, отримані промо матеріали, прикріплений менеджер і т.д.)?
Який розмір клієнтської бази?
Скільки активних клієнтів (що вважається активним)?
Скільки нових клієнтів додається за місяць?
Яка робота ведеться з клієнтською базою (розсилки, продзвони тощо)?
Яка робота ведеться з клієнтською базою, після покупки?
Чи є ТОП клієнти, як із ними ведеться робота?
Наскільки клієнти задоволені товарами/послугами?
Що клієнти кажуть про компанію?
Чи організовано роботу зі збору зворотного зв’язку/рекомендацій/кейсів від клієнтів?
Скільки проблемних клієнтів (дебіторська заборгованість, причіпки до якості, часті повернення тощо)?
Наскільки зручним для клієнтів є процес оформлення заявки, оплати, отримання бухгалтерських документів на закриття? Чи були нарікання з цього приводу?

Конкуренти

Перерахуйте основних конкурентів по напрямкам.
Які переваги мають конкуренти в порівнянні з нами?
Які недоліки мають конкуренти в порівнянні з нами?
Розподіліть нас та конкурентів за якістю товарів.
Розподіліть нас та конкурентів за ціною товарів.
Які ще послуги/товари пропонують конкуренти (яких немає у нас)?
Які канали, способи, методи залучення клієнтів використовують конкуренти?

Просування

Які канали залучення нових клієнтів використовуються: реклама, тендери, заходи, рекомендації, партнери, рефералка, холодні дзвінки, спам розсилки, інше?
Як розподіляються вхідні ліди: більше заявок або дзвінків (яка кількість на день)?З якого джерела вища якість лідів?
Які існують або були раніше акції/активності? Який результат?
У яких виставках/заходах брали участь за минулі роки? Який результат?
Чи проводили самостійно якісь заходи?
Чи були публікації про компанію у ЗМІ/журналах?
Поліграфія та сувенірка, що хотілося б покращити?
Як оціните представленість компанії в Інтернеті?