Анкетування клієнтів

“Коли ви слухаєте споживача, відбуваються дивовижні речі”. ©Джонатан Мілденхолл

Ціль анкетування:
👉 Дізнатись, що клієнти думають про нас;
👉 Що клієнти дійсно цінують в наших товарах;
👉 Що клієнти цінують в товарах конкурентів;
👉 Як нам виділити наших клієнтів (чим вони відрізняються від інших людей). Можливо всі вони читають один і той самий журнал, чи підписані на тих самих блогерів.

Як провести анкетування клієнтів

Особиста зустріч з найлояльнішими клієнтами

Це може бути найкраще джерело інформації, особливо якщо донести до співрозмовника те, що ви очікуєте саме на критику.

Email/Viber розсилка

Найкращий варіант 2-3 запитання і невелика винагорода за це. Одне з запитань обов’язково має бути: “чи порекомендуєте ви нашу компанію знайомим?” (NPS). Тим, хто надіслав відповідь треба запропонувати пройти більший опитувальник з 5-10 запитаннями, відкритим запитанням та/або полем для коментарів, і за це пропонувати вже більшу винагороду.

Телефонне опитування

В ідеалі має бути налагоджена система дзвінків клієнтам, через певний час після купівлі та збору зворотного зв’язку (хоча б впродовж тижня один раз на квартал). Питань має бути також 2-3, обов’язково NPS та невелика винагорода.

Які питання можуть бути в анкеті

B2C

Як давно ви є клієнтом компанії?
За якими критеріями ви вибирали компанію/товар?
Що стало вирішальним чинником у виборі?
Наскільки ви задоволені товаром/послугою?
Наскільки ви задоволені сервісом компанії?
Які з наведених компаній/товарів вам знайомі? перелік конкурентів
Чи купували ви в інших компаній, якщо так, то відмітьте у кого. перелік конкурентів
Яку компанію ви вважаєте найдешевшою? перелік конкурентів
У якої компанії є найбільше новинок? перелік конкурентів
У якої компанії найкращий сервіс? перелік конкурентів
У якої компанії ви отримали найцікавіший досвід? перелік конкурентів
Де ви шукали товар/послугу?
Які журнали читаєте / які сайти найчастіше відвідуєте?

B2B

Як давно ви використовуєте послуги компанії?
Галузь діяльності вашої компанії?
Чисельність працівників?
За якими критеріями ви вибирали компанію/товар?
Що стало вирішальним чинником у виборі?
Чи ви шукали/запитували під час прийняття рішення ліцензії, сертифікати компанії?
Наскільки ви задоволені товаром/послугою?
Наскільки ви задоволені сервісом компанії?
Наскільки ви задоволені логістикою?
Наскільки ви задоволені менеджерами по роботі з клієнтами?
Чи купували ви в інших компаній, якщо так, то відмітьте у кого. перелік конкурентів
Яку компанію ви вважаєте найдешевшою? перелік конкурентів
Яку компанію ви вважаєте найбільшою? перелік конкурентів
У якої компанії найшвидша комунікація? перелік конкурентів
Де ви шукали товар/послугу?
Які журнали читаєте / які сайти найчастіше відвідуєте?
Які виставки/заходи відвідуєте?
Як довго ви плануєте співпрацювати з компанією?